Entreprise : comment réussir une campagne de réception d’appel ?

La réception d’appel est incontournable pour une entreprise qui souhaite préserver voire améliorer son image de marque. Toutefois, pour réussir ce type de campagne, il faut avoir la maîtrise de quelques bonnes techniques. De ce fait, retrouvez dans cet article les méthodes appropriées pour réussir votre campagne de réception d’appel.

Soigner la prise en charge de l’appel (la présentation de l’agent, le temps d’attente)

Pour qu’une campagne de réception d’appel soit efficiente, la première partie qu’il faut soigner est la prise en charge de l’appel. On entend par cela, la présentation de l’agent et la manière dont il reçoit l’appelant.

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Pour qu’un appel reçu soit jugé de qualité, l’agent se doit d’être professionnel et à la fois convivial. En outre, il doit accueillir l’interlocuteur avec le sourire et présenter le service pour lequel il travaille et l’enseigne qu’il représente. Cela permettra dès le départ que le client soit sûr qu’il s’adresse au bon service ou sinon, vous pourrez le rediriger plus facilement. Aussi, lorsque l’on prend en charge un appel, il faut réduire au maximum le temps d’attente de l’appelant.

Un client mis en attente depuis trop longtemps, c’est déjà un client mécontent. Pour pouvoir les calmer, il faut déjà les remercier pour leur patience. Et par la suite, les diriger avec professionnalisme dans les démarches qu’ils sont venus réaliser auprès de vos services.

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Cette phase est cruciale pour mener correctement le reste de l’appel. Comme souvent, il ne s’agit pas du cœur de métier des entreprises, ainsi, faire appel à un prestataire en réception d’appel téléphonique est la meilleure solution.

Travailler sur l’écoute active et la proactivité (une meilleure écoute pour cerner le problème, le fait d’éviter les blancs)

Deux points essentiels lorsqu’il s’agit de réceptionner les appels consistent à écouter et à prendre en charge le problème du client pour y apporter une réponse rapidement. Pour réellement comprendre leurs demandes, il est donc important de jouer à un jeu de questionnement et de reformulation.

En outre, vous devrez poser des questions pertinentes et minutieuses pour que le client vous adresse sa réelle requête. Une demande non aboutie fera réitérer l’appel du client, ce qui jouera en défaveur sur vos KPIs (Indice de performance). Pour réussir l’écoute active, vous pourrez par exemple réécouter les appels de vos meilleurs agents pour identifier leurs techniques et les transmettre à l’ensemble de vos conseillers.

De ce travail, un script de base pourra être créé. Ce dernier contiendra les questions les plus pertinentes à poser aux appelants pour centrer la discussion sur le véritable cœur de la demande.

Par ailleurs, un autre point à éviter lors des appels, ce sont « les blancs ». Pour faire face à cela, il faut être proactif, c’est-à-dire réagir le plus rapidement possible durant les échanges tout en restant logique et cohérent dans les mots employés.

Les « blancs » joueront un enjeu crucial dans la confiance que porteront les clients à l’égard de l’agent qui les prendra en charge. Dans le cas où les personnes qui appellent seraient déjà mécontentes, cela ne ferait qu’accroître leur sentiment d’insatisfaction.

Personnaliser les interactions (le fait de simplifier le discours social, être avenant et empathique)

Pour que l’appelant se sente en confiance et surtout pris en charge, il est nécessaire de personnaliser les interactions. Mais, comment faire ? Tout d’abord, il faut simplifier le discours social, c’est-à-dire utiliser des phrases simples et concises pour que l’interlocuteur vous comprenne en tout temps. Des phrases trop longues pourraient venir parasiter la qualité des échanges.

Aussi, il faut travailler la façon dont l’agent s’adressera au client. Par exemple, il est possible d’utiliser les CRM (logiciel de gestion de relations clients) afin d’obtenir en amont les informations relatives aux clients. Ainsi, l’agent pourra utiliser des phrases du type : Bonjour monsieur X ou madame Y, cela offrira de la proximité au client et désengagera leur impatience.

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